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同途偉業家裝創業之《家裝創業一定要做好家裝營銷》
文章來源:同途偉業        2017年05月24日
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一直以來,我們都在講互聯網思維,且不說互聯網思維對家裝有什么質的改變,但有一點,我想用互聯網思維倒可以把家裝的服務做好。

 

一直以來,我們都在講互聯網思維,且不說互聯網思維對家裝有什么質的改變,但有一點,我想用互聯網思維倒可以把家裝的服務做好。

    對于家裝公司來講,我們對客戶總是講我們的服務如何好,但在實際執行中,總是不如人意,尤其是在對客戶反映問題的處理上,也總是遮遮掩掩。在互聯網思維中,有一句話是將體驗做到極致,那么在家裝中實際就是將服務做到極致,用戶在裝修中體驗的就是公司的服務,那么什么是極致呢?說的通俗一點,就是超出用戶預期,本質就一個字,快。在家裝公司中,經常會出現這樣一種理解,以為工程做的好,就是服務好,但實際呢,客戶并不買賬,這到底為什么呢?

    其原因還是工程做的好,對客戶來講,是公司應該的,這并沒有給客戶帶來超出預期的感受,那么什么是超出預期,舉個例子,我們給客戶承諾的問題處理時間假設是三天,那么實際給客戶的一個心理暗示是,客戶提出的問題,我們會在第三天給他處理完,但如果在客戶提出問題的半個小時后,我們就告知客戶,問題解決了。客戶是不是會有一種驚喜的感覺?解決問題是應該的,但我們給客戶造成了驚喜的感覺,這就是超出預期,但如果半小時完成不了呢?那我們該怎么辦呢?很簡單,看看上述電信的服務,一個短信發給客戶,“尊敬的張先生你好,你的問題已經轉交給項目經理,正在處理,給你帶來的不遍請諒解。”,千萬不要小瞧這條短信,拒有關方面調查,客戶在提出問題后,最怕的就是石沉大海,而我們首先給客戶告知的就是我們的態度,他提出的問題我們已經在處理,讓客戶感覺我們對他的重視,如果這個問題即使最終真的是三天才能處理完,那么我們也不要在第三天才告知客戶,每天都可以用短信來通知客戶,問題的處理進程,直到最終問題解決完成,這么做的原因是,讓客戶感受到我們確實在處理他的問題,而不是把問題拖到最后才解決,當然,越快解決,越能讓客戶感到滿意,甚至超出預期。

    客戶服務做不好,往往是執行力的問題,畢竟很多都是瑣碎的事情,很容易被人遺忘,在實際操作過程中,一般配備一套完整的客戶服務系統,是比較好的,可以最大程度的來幫助客服完成這些工作,比如問題處理階段的短信自動反饋,如果單靠人力,這些環節是難以最終執行的。而且系統一般也都會有客戶的調查系統,通常和問題解決部門是分開的,主要是有利于互相監督。

    對于公司來講,一切的目的都是讓客戶感受到公司的專業與溫暖,客戶滿意了,公司也就滿意了,有一句話是,客戶消費的是種感覺,這值得每個家裝從業者好好思考。



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